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后勤服务集团管理服务差错、事故认定及处理办法
2017-09-12 09:56  

                                     第一章 总 则

第一条 后勤服务集团工作是保证学校正常的教学、科研、生活秩序的重要工作之一。为了更好地服务于师生,不断增强后勤职工的综合素质,全面提高后勤管理和服务质量,减少后勤服务工作中各类差错、事故,并使差错、事故一旦出现能及时得以严肃妥善地处理,依据《事业单位工作人员处分暂行规定(人力资源社会保障部令第18号)》及省、市、学校有关文件精神,结合集团实际,后勤服务集团(以下简称集团)特制定本办法。

第二条 集团各部门和各岗位人员在后勤管理和服务工作中做出成绩及在后勤管理和服务事故的预防、监督工作中成绩显著的,集团给予表彰和奖励;对不履行岗位职责,不遵守规章制度而出现后勤管理和服务差错、事故的,集团给予批评教育、岗位调整、经济处罚直至报学校给予相应处分。

第三条 后勤管理服务差错、事故是指后勤服务各岗位工作人员对正常的后勤管理服务工作、服务质量及学校教学工作造成不良影响的行为。

第四条 后勤管理服务差错、事故包括:通勤车运行环节、学生公寓管理和服务环节、餐饮管理和服务环节、楼宇管理和服务环节、动力设备(基础设施维护)运行和服务环节、校园绿化管理和服务环节等六个方面,依据不良影响程度分为差错、一般事故和严重事故三类。

第二章 通勤车运行环节服务差错、事故的认定及处理办法

第五条 凡在工作中出现下列情形之一,属通勤差错:

1、无故未在规定时间、未在指定地点停车等候,造成职工投诉三人次以上(含3人次);

2、无故未按规定提前5-10分钟到达始发站等候;

3、司机因本人身体状况、突发事件等原因未及时请假、漏岗,并未造成后果;

4、未经管理人员批准,擅自请人代为通勤。

第六条 凡在工作中出现下列情形之一,属一般通勤事故:

1、因平时对车辆检修、保养不当,造成车辆不能正常使用的;

2、服务态度恶劣,与职工发生冲突,造成职工投诉的;

3、违章行车,受到交警部门处罚的。

第七条 凡在工作中出现下列情形之一,属严重通勤事故:

1、因自身原因,通勤车晚点10分钟以上,进而造成教学事故的;

2、管理人员工作失误,未能及时通知车辆变更时间造成事故的;

3、未经管理人员批准,擅自驾车外出,造成不良影响的;

4、出现重大交通事故,给学校带来损失及不良社会影响的;

第八条 通勤事故认定后,集团将会同相关职能部门,对事故进行处理,并给予全校通报。

第九条 凡出现通勤差错、通勤事故,将视情节轻重,情节较轻的,集团给予当事人批评教育、经济处罚;情节较重的,集团将报学校给予当事人、警告、记过、降低岗位等级、开除处分。

第三章 学生公寓管理和服务环节差错、事故的认定及处理办法

第十条 公寓管理服务环节差错、事故按岗位不同细致划分为:管理环节、维修环节、值班环节、清扫环节、售水服务环节、洗涤服务环节六个方面。

第十一条 公寓管理环节中的差错、事故

一、凡在公寓管理环节出现下列情形之一,属差错:

1、因管理不到位或安排工作不及时,造成岗位人员未履行职责而未发现或未及时解决问题,影响工作开展;

2、因管理不到位,造成学生宿舍卫生和纪律较差;

3、对上级文件或规定未按规定时间及时传达,对领导交办的事完成的不及时,对出现的问题及事故未及时沟通、上报和解决而影响工作进度;

4、关于放假或宿舍调整等方面的通知,内容或文字语言不当而造成执行混乱,或未及时通知或通知不到位造成局部未予执行;

5、擅自同意外来人员住宿,造成不良影响;

6、不按规定期限保存档案资料,造成无法查阅;

7、出现突发事件因主观原因未及时到达现场;

8、所辖范围内出现管理或服务效果差,学生反映大或影响正常的住宿秩序。

二、凡在公寓管理环节中出现下列情形之一,属一般事故:

1、工作不认真,造成卫生成绩等上报材料错报、漏报,造成不良影响;

2、因管理、教育不到位而造成火情、盗情或发生疫情蔓延;

3、对突发事件未妥善处理造成后果;

4、出具违背事实的住宿、交费或卫生成绩等证明;

5、在管理职责范围内,拒办应予办理的事,对工作人员或学生态度恶劣;

6、对上级的文件或规定未予传达或安排,对具体负责的工作及有关领导交办的工作拖延扯皮,影响中心工作进度或影响集团及学校工作进度;

7、填报上级下发的报表出现差错,造成不良影响;

8、未经上级批准,擅自决定重要事项。

三、凡在公寓管理环节中出现下列情形之一,属严重事故:

1、发现学生有集会、游行或其他重大事件的倾向未及时制止、上报,造成较大影响;

2、因管理监控不到位而发生火灾事件;

3、因管理监控不到位而发生严重盗窃事件;

4、因管理监控不到位而发生学生伤亡事件等。

第十二条 公寓维修环节中的差错、事故

一、凡在公寓维修环节中出现下列情形之一,属差错:

1、未按规定时间对购电寝室及时刷卡补充电量,影响学生正常用电;

2、对报修或发生的维修项目未按规定及时维修,或因故不能及时维修又未说明理由,学生意见较大;

3、对学生的态度不热情、不耐心,学生反映较大;

4、进入学生寝室不敲门,或维修后未把现场清理干净;

5、公共照明率低于70%;

6、因门锁等维修不到位,影响学生正常锁门;

7、不按规定进行巡视检查,对公共设备设施损坏严重而未发现,但未造成严重后果。

二、凡在公寓维修环节中出现下列情形之一,属一般事故:

1、对突发事件未及时到场或处理不当,影响一层楼以上的宿舍正常供电8小时以上;

2、因主观原因未按时刷卡补充电量,影响50个以上寝室正常供电达8小时以上;

3、与学生或教工发生口角或撕打;

4、发现重大隐患而维修不及时、不到位、不报告,致使公私财物受到较大损失;

5、公共照明率低于50%;

6、擅自脱岗4小时以上。

三、凡在公寓维修环节中出现下列情形之一,属严重事故:

1、违反操作规程引起火灾事故;

2、因处理不善,致使公私财物受到重大损失;

3、因处理不当,影响全体宿舍正常供电达24小时;

4、擅自脱岗8小时以上。

第十三条 公寓值班环节中的差错、事故

一、凡在公寓值班环节出现下列情形之一,属差错:

1、未按规定做好各项登记,出现问题无法查证;

2、门卫不注意瞭望,致使他人混入,并造成较坏影响;

3、未按规定检查出入楼物件,致使公私财物受到损失200元以下;

4、对违反公寓管理制度的现象不主动制止,使公共设施受到损失;

5、对外来人员不热情接待或接待方法不当给学校声誉造成影响;

6、未按规定时间开、关公寓门,学生反映较大者;

7、对学生或教工态度不好,或与之发生口角或出言不逊者;

8、在岗期间对突发事件处理不当,造成较大影响。

二、凡在公寓值班环节出现下列情形之一,属一般事故:

1、因检查、处理不到位,使公、私财物损失500元以上1000元以下;

2、因检查、瞭望不到位,致使他人混入,发生失窃事件;

3、因处理不当,致使突发事件未得到有效控制,造成较大影响;

4、工作时间干私活;

5、擅自脱岗半小时以上;

6、对领导交办的事协调不到位,对学校或集团工作造成较大影响。

三、凡在公寓值班环节出现下列情形之一,属严重事故:

1、因检查、暸望不到位,造成公、私财物损失1000元以上;

2、发生火灾或其他重大事件,处理不当;

3、擅离岗位1小时以上;

4、由于主观原因,给学校造成重大负面影响。

第十四条 公寓清扫环节中的差错、事故

一、凡在公寓清扫环节出现下列情形之一,属差错:

1、未按标准要求进行清扫,所辖部位脏、乱未及时改正;

2、水房、卫生间有臭味或污垢未及时清除;

3、不尊重学生,学生反映较大;

4、未按要求进行文明清扫,影响学生学习和休息;

5、捡到东西未上交;

6、工作不主动、不自觉,管理人员不在的时候消极怠工;

7、工作时间捡拾废品;

8、吵嘴或骂人。

二、凡在公寓清扫环节出现下列情形之一,属一般事故:

1、无特殊原因垃圾半日未倒;

2、非客观原因,水房、卫生间半日未清扫、冲刷;

3、走廊、楼梯上午或下午未清扫;

4、与教工或学生发生口角;

5、擅离岗位1小时以上;

6、由于未及时关闭水龙头使公、私财物受到损失;

7、发现上、下水设备有故障而未及时报修,造成较坏影响;

三、凡在公寓清扫环节出现下列情形之一,属严重事故:

1、清扫、冲刷不到位屡教不改;

2、不服从管理员管理;

3、擅离岗位半天以上;

4、偷拿公、私财物;

5、在岗期间,对所辖部位发生的火情、盗情等突发事件未及时处理或报告。

第十五条 公寓售水环节中的差错、事故

一、凡在公寓售水环节出现下列情形之一,属差错:

1、教工或学生购水,当日无故不能送到;

2、饮水机出现故障,因沟通协调不够,厂家未能及时维修或更换;

3、饮水机未及时清洗;

4、进水、售水帐目不清;

5、消费者对水质提出质疑未及时反馈;

6、记录、收款出现错误。

二、凡在公寓售水环节出现下列情形之一,属一般事故:

1、饮水机维修或更换不及时,影响教工或学生购水;

2、饮水机清洗不及时,影响消费者身体健康;

3、发现水质出现问题,未及时协调处理造成较大影响;

4、售水服务中与教工或学生发生口角;

5、因非客观原因使学校利益受到损失。

三、凡在公寓售水环节出现下列情形之一,属严重事故:

1、因工作不到位,使教工或学生因饮用矿泉水出现集体腹泻或中毒现象;

2、因协调不够,影响全校售水一天以上。

第十六条 公寓洗涤环节中的差错、事故

一、凡在公寓洗涤环节出现下列情形之一,属差错:

1、不按时收、发洗涤备品,致使个别备品受到虫蛀、鼠咬或污损、发霉,或影响洗涤进度;

2、收、发备品时不验数,致使备品出现差错的;

3、不按操作规程操作,在洗涤过程中使个别备品污染或损坏;

4、晾晒过程中丢失或损坏备品;

5、未按标准要求进行备品消毒。

二、凡在公寓洗涤环节中出现下列情形之一,属一般事故:

1、因工作不到位,致使批量备品发霉或有其他损失;

2、因管理不到位,致使备品丢失5套以下;

3、因操作不当,造成备品污染或损坏5套以下;

4、洗涤效果差,致使批量备品洗涤质量不合格;

5、备品消毒未达到标准或漂洗不净造成部分学生皮肤感染的。

三、凡在公寓洗涤环节出现下列情形之一,属严重事故:

1、因洗涤操作不当,造成学生集体感染;

2、因管理不到位,造成大批备品污损或丢失。

第十七条 公寓管理服务差错、事故的认定程序

一、由学生公寓服务中心成立公寓管理服务差错、事故认定工作小组。

二、公寓管理服务差错、事故由责任人在事故发生当天向中心负责人报告,也可由发现人、知情人发现后立即报告。

三、发生公寓管理服务差错、事故后,事故责任人应主动、客观地向中心主任书面报告原因,并做出书面检查。中心主任或管理层对本部门事故有意隐瞒者或对巡视检查过程中发现的事故拖延不报者,列为事故责任人。

四、中心事故认定工作小组负责事故的核查和认定。事故记录应明确责任人(一人或多人),不得以部门、集体代替。核实后,确认为差错的,由责任人所在部门负责填写《不合格服务评审记录》,采取纠正和预防措施进行整改并验证;确认为一般事故或严重事故的,由责任人所在部门填写《不合格报告》,采取纠正和预防措施进行整改并验证,严重事故要由责任人所在部门形成书面处理意见上报集团或上级有关部门进行处理。

五、如事故责任人对认定结果有疑义,可向后勤集团申述。

第十八条 公寓管理服务差错、事故的处理

一、公寓管理服务差错、事故认定后,中心事故认定工作小组负责将相关材料报送集团直至上级有关部门。经批准后,将认定和处理结果通知责任人。

二、凡出现公寓管理服务差错、事故者,视情节轻重,分别做如下处理:

1、对于公寓管理和服务中的差错,主要是批评教育,提高认识,并在全中心范围内通报批评。一学期累计出现三次差错,按一般事故处理。

2、对于公寓管理和服务中的一般事故,在批评教育的同时,罚款100—200元,并视情节给予通报批评或报学校给予警告处分。

3、对于公寓管理和服务的严重事故,罚款500—1000元,并视情节报学校给予记过处分,情节严重者学校将给予降低岗位等级及以上处分。

4、违反国家法律法规或学校的有关规定者,按有关规定处理。

5、对事故检举人或调查、处理事故的工作人员打击、报复,但尚未触犯国家法律的,视情节轻重和认识态度,报学校给予相应处分。

第四章 餐饮管理和服务环节差错、事故的认定及处理办法

第十九条 凡在工作中有下列情形之一者,属差错:

C级:

1、案初加工时,青菜未摘、洗后切配的;

2、未按标准要求将菜去根、去皮、去筋的;

3、洗后的蔬菜中仍有泥沙、杂质等;

4、食品或售饭工具掉在地上,拾起来的食品直接出售,工具拾起来未洗接着使用的;

5、熟食加工间加工不卫生或刀工不合格菜品的;

6、成品、半成品未分开存放或与其它物品混放;

7、容器、用具没有分类标志或标志不清;

8、食品不按分类装在指定容器内,乱装、乱放;

9、装食品的容器直接放在地上,不加以垫离;

10、售饭过程中,不用售饭工具直接用手接触食品;

11、机械设备使用后未清理干净;

12、机械设备不干净用于食品加工;

13、冰箱中有异味、不干净、有血水等;

14、冰箱内存放私人物品或杂物;

15、冰箱内容器中食品不加盖压摞在一起;

16、出售食品的容器及用具不洁;

17、保洁柜、更衣柜不干净;

18、各种工具、用具用后,不放在指定地点或保洁柜中;

19、应该消毒的餐具未按规定消毒;

20、一次发现五件以上餐具卫生不符合要求;

21、餐厅、操作间、值班室、办公室、保管室、厕所、菜棚等区域卫生脏乱不干净;

22、操作间内灶台、排烟罩不干净,水道不通外溢、有脏物,地面积存垃圾、有积水;

23、仓库物品不分类存放,桶装主、副食原料不加盖;

24、垃圾不用专用垃圾桶套袋装好,不按规定整袋倒在指定垃圾点;

25、上班时间不穿戴洁净的工作服、工作帽、牌,售饭时不戴口罩;

26、上班时男员工留长发、长指甲、留胡须。女员工戴首饰、涂指甲油;

27、患痢疾、肠炎等传染性疾病隐瞒不报;

28、在中心禁烟区吸烟,随地吐痰;

29、米饭过硬、夹生造成经济损失,当事人照价赔偿;

30、米饭有异味、杂物,晚餐后剩饭有4帘以上;

31、发面制品碱大、碱小、未起发、欠火未熟造成损失,当事人照价赔偿;

32、馅制品的馅太咸或有异味的;

33、菜肴加工时严重炒糊、炸焦造成损失,当事人照价赔偿;

34、售饭过程中,米饭量或菜量不符合要求;

35、私自更改菜价,造成后果;

36、工作时间擅自离岗;

37、未经请假无故旷工、漏岗或休息(病、事假提前请假,假条或诊断书);

38、无故不参加中心组织的有关会议或集体活动者;

39、开餐时闲谈、不站立服务、语言不文明、态度生硬影响开餐的;

40、在窗口岗位上,抽烟、聊天、打闹、随地吐痰等不文明行为;

41、下班后,工作人员未关闭空调、电灯、水龙头等开关及煤气总开关(特殊情况除外);

42、出现常明灯、常流水,设备出现故障未及时报修,但未造成影响的;

43、用水代替扫帚冲洗地面,造成水资源浪费;

44、因各部上报计划单不准影响采购工作进度或采购员没有按计划采购的;

45、因特殊情况物资暂时无法购回,又未及时向需求单位反映;

46、未经领导批准,利用为集体采购机会,私自为自己或他人购物;

47、在物资的装卸运输过程中,责任心不强、粗心大意,造成物品损坏或丢失;

48、采购员有意为难、刁难需求单位的;

49、保管员未按验收标准认真验货直接入库的;

50、所收货物缺少“三证”,入库的物资未分类存放或未注标识;

51、擅自将库房钥匙交给他人或不按程序自行出库的;

52、不按规定时间结算各部消耗总额,不按规定做好库存盘点;

53、用水冲洗电器、机械设备;

54、未经批准,擅自将中心设备转借他人;

55、在工作期间,乱吃、偷吃食品者。

D级:

1、容器、工具、用具不干净的,按件进行罚款;

2、餐厅玻璃、墙壁、餐桌椅不干净或摆放不整齐;

3、餐厅或灶间有灰吊一处;

4、防蝇纱门、纱窗有一处未关闭;

5、便后不洗手或售饭前不洗手直接参与售饭者;

6、用铁勺敲击水龙头,造成水龙头损坏。

第二十条 凡在工作中有下列情形之一者,属一般事故:

A级:

1、主、副食品种有变质现象,被师生投诉;

2、主、副食品种有严重质量问题,被师生投诉;

3、主、副食品种中出现异物,被师生投诉;

4、对所负责的冰柜、储存室管理不善,致使原料腐烂变质;

5、因野蛮操作或发泄私愤,故意损坏公物与设备;

6、与同事吵架斗殴的;

7、工作时间无故脱岗,影响正常生产经营;

8、服务太度恶劣,被师生投诉;

9、每天下班进行安全防火检查后,未按中心规定签字。

B级:

1、私自开启下水道封条,导致下水道堵塞;

2、菜品烹制有质量问题,被客人退回;

3、冰箱内食品出现混放、脏、乱等情况;

4、顶撞领导与检查组人员;

5、售饭时私自给熟人打饭,不刷卡或多打饭菜,少刷卡;

6、前台销售没有菜牌,不明码标价,不按价格销售;

7、下班后,无故在工作区域逗留、闲逛;

8、上、下班不按规定走员工通道;

9、不遵守员工宿舍管理规定;

10、各部经理及各岗位责任人未做好工作记录;

11、员工擅自着工装外出;

12、不爱惜公共财产,违规操作,造成物品浪费;

13、不服从工作分配或未及时完成上级安排的工作任务;

14、吃伙食饭菜时恶意造成浪费的。

第二十一条 严重事故的认定及处理办法

1、发生食物中毒事件,中毒人数在10人以内,查清原因后,扣主要责任人当月全额工资,扣所在部门经理100元。中毒人数在10人以上,情节严重影响较大的,对主要责任人给予调离岗位处罚,并追究其经济赔偿责任和刑事责任;

2、员工与就餐者发生吵架、打架事件,不论任何理由对直接责任人罚款100—200元,临时员工与就餐师生打架,不论任何理由对直接责任人罚款200元并给予辞退,所在部门经理罚款50元;

3、辱骂领导与检查组人员的,视情节轻重每次罚款50-100元。殴打领导或检查组成员的,罚款200元。情节特别严重的报学校给予相应处分,违反法律的,追究法律责任;

4、因伙食质量、窗口服务等,引发就餐者罢餐、联名上访等严重不稳定情况发生,扣直接责任者及所在部门领导500-1000元,并视情节报学校给予相应处分;

5、因违章操作造成火灾等重大安全事故者,并视情节给予经济处罚或报学校给予相应处分;

6、不准直接收取现金的单位,对擅自收取现金者和私分现金者,每发现一次,对责任人罚款1000元,并报学校给予相应处分;

7、因违章操作,造成设备损坏严重,视情节给予罚款100-200元或照价赔偿并报学校给予相应处分;

8、由于管理不到位,人为造成物资损失,由责任人赔偿全部经济损失,情节严重损失较大的除经济处罚外报学校给予相应处分;

9、发生工伤事故,要追究其事故原因,凡属于违反操作规程、蛮干、开玩笑所造成的伤害,中心概不负责;

10、无故不请假、旷工三天以上者,扣发全额工资,报学校给予相应处分。

第二十二条 餐饮管理服务差错、事故的认定程序

一、由餐饮中心成立餐饮管理服务差错、事故认定工作小组。

二、餐饮管理服务差错、事故由责任人在事故发生当天向中心办公室报告,也可由发现人、知情人发现后立即报告。

三、发生餐饮管理服务差错、事故后,事故责任人应主动、客观地向中心主任书面报告原因,并做出书面检查。中心主任或管理层对本部门事故有意隐瞒者或对巡视检查过程中发现的事故拖延不报者,列为事故责任人。

四、餐饮管理服务差错、事故认定工作小组负责事故的核查和认定。事故记录应明确责任人(一人或多人),不得以部门、集体代替。核实后,确认为差错的,由责任人所在部门负责填写《不合格服务评审记录》,采取纠正和预防措施进行整改并验证;确认为一般事故或严重事故的,由责任人所在部门填写《不合格报告》,采取纠正和预防措施进行整改并验证,严重事故要由责任人所在部门形成书面处理意见上报集团或上级有关部门进行处理。

五、如事故责任人对认定结果有疑义,可向后勤集团申述。

第二十三条 餐饮管理服务差错、事故的处理

一、餐饮管理服务差错、事故认定后,中心事故认定工作小组负责将相关材料报送集团直至上级有关部门。经批准后,将认定和处理结果通知责任人。

二、凡出现餐饮管理服务差错、事故者,视情节轻重,分别做如下处理:

1、对于餐饮管理和服务中的差错,主要是批评教育,提高认识,并在全中心范围内通报批评,并按照C级、D级分别处以10元和5元的罚款。

2、对于餐饮管理和服务中的一般事故,在批评教育的同时,按照A级、B级分别处以20—100元罚款,并视情节给予通报批评或报学校给予警告处分。

3、对于餐饮管理和服务中的严重事故,罚款100—1000元,视情节报学校给予记过处分,情节严重者学校将给予降低岗位等级及以上处分。

4、违反国家法律法规或学校的有关规定者,按有关规定处理。

5、对事故检举人或调查、处理事故的工作人员打击、报复,但尚未触犯国家法律的,视情节轻重和认识态度,报学校给予相应处分。

第五章 楼宇管理和服务环节差错、事故的认定及处理办法

第二十四条 楼安管理服务环节差错、事故按岗位不同细致划分为:管理环节、维修环节、值班(更守)环节、清扫环节四个方面。

第二十五条 楼宇管理环节中的差错、事故

一、凡在楼宇管理环节出现下列情形之一,属差错:

1、因管理不到位或安排工作不及时,造成岗位人员未履行职责而未发现或未及时解决问题,影响工作开展的;

2、因管理不到位,造成楼宇卫生较差;

3、对上级文件或规定未按规定时间及时传达,对领导交办的事完成的不及时,对出现的问题及事故未及时沟通、上报和解决而影响工作进度的;

4、关于放假等方面的通知,内容或文字语言不当而造成执行混乱,或未及时通知或通知不到位造成局部未予执行;

5、擅自同意外来人员进入楼宇,造成不良影响;

6、出现突发事件因主观原因未及时到达现场;

7、所辖范围内出现管理或服务效果差,学生反映大或影响正常的教学秩序。

二、凡在楼宇管理环节中出现下列情形之一,属一般事故:

1、工作不认真,造成不良影响的;

2、因管理、教育不到位而造成火情、盗情;

3、对突发事件未妥善处理造成后果的;

4、在管理职责范围内,拒办应予办理的事,对工作人员或学生态度恶劣;

5、对上级的文件或规定未予传达或安排,对具体负责的工作及有关领导交办的工作拖延扯皮,影响中心工作进度或影响集团及学校工作进度的;

6、未经上级批准,擅自决定重要事项。

三、凡在楼宇管理环节中出现下列情形之一,属严重事故:

1、保管和发放教室多煤体器材钥匙,影响正常教学上课的;

2、因管理监控不到位而发生火灾事件;

3、因管理不到位或安排工作不及时,造成岗位人员未履行职责而未发现或未及时解决问题,影响学生正常上课的;

第二十六条 楼宇维修环节中的差错、事故

一、凡在楼宇维修环节中出现下列情形之一,属差错:

1、对报修或发生的维修项目未按规定及时维修,或因故不能及时维修又未说明理由,师生学生意见较大;

2、维修后未把现场清理干净的;

3、不按规定进行巡视检查,对公共设备设施损坏严重而未发现,但未造成严重后果。

二、凡在楼宇维修环节中出现下列情形之一,属一般事故:

1、对突发事件未及时到场或处理不当,影响整栋楼宇正常供电4小时以上;

2、与学生或教工发生口角或撕打;

3、发现重大隐患而维修不及时、不到位、不报告,致使公私财物受到较大损失;

4、公共照明率低于70%;

5、擅自脱岗4小时以上。

三、凡在楼宇维修环节中出现下列情形之一,属严重事故:

1、违反操作规程引起火灾事故;

2、因处理不善,致使公私财物受到重大损失;

3、因处理不当,影响整栋楼正常供电达24小时;

4、擅自脱岗8小时以上。

第二十七条 楼宇值班(守卫)环节中的差错、事故

一、凡在楼宇值班(守卫)环节出现下列情形之一,属差错:

1、未按规定做好各项登记,出现问题无法查证;

2、门卫不注意暸望,致使他人混入,并造成较坏影响;

3、未按规定检查出入楼物件,致使公私财物受到损失200元以下;

4、对违反楼宇管理制度的现象不主动制止,使公共设施受到损失;

5、对外来人员不热情接待,或方法不当给学校声誉造成影响;

6、未按规定时间开、关楼宇门,师生反映较大者;

7、对学生或教工态度不好,或与之发生口角或出口不逊者;

8、在岗期间对突发事件处理不当,造成较大影响。

二、凡在楼宇值班(守卫)环节出现下列情形之一,属一般事故:

1、因检查、处理不到位,使公、私财物损失500元以上1000元以下;

2、因检查、暸望不到位,致使他人混入,发生失窃事件;

3、因处理不当,致使突发事件未得到有效控制,造成较大影响;

4、工作时间干私活;

5、擅自脱岗半小时以上;

6、对领导交办的事协调不到位,对学校或集团工作造成较大影响。

三、凡在楼宇值班(守卫)环节出现下列情形之一,属严重事故:

1、因检查、瞭望不到位,造成公、私财物损失1000元以上;

2、发生火灾或其他重大事件,处理不当;

3、擅离岗位1小时以上;

4、由于主观原因,给学校造成重大负面影响。

第二十八条 楼宇清扫环节中的差错、事故

一、凡在楼宇清扫环节出现下列情形之一,属差错:

1、未按标准要求进行清扫,所辖部位脏、乱未及时改正;

2、水房、卫生间有臭味或污垢未及时清除;

3、不尊重学生,学生反映较大;

4、未按要求进行文明清扫,影响学生学习和休息;

5、捡到东西未上交;

6、工作不主动、不自觉,管理人员不在的时候消极怠工;

7、工作时间捡拾废品;

8、吵嘴或骂人。

二、凡在楼宇清扫环节出现下列情形之一,属一般事故:

1、无特殊原因垃圾半日未倒;

2、非客观原因,水房、卫生间半日未清扫、冲刷;

3、走廊、楼梯上午或下午未清扫;

4、与教工或学生发生口角;

5、擅离岗位1小时以上;

6、由于未及时关闭水龙头使公、私财物受到损失;

7、发现上、下水设备有故障而未及时报修,造成较坏影响;

三、凡在楼宇清扫环节出现下列情形之一,属严重事故:

1、清扫、冲刷不到位屡教不改;

2、不服从管理员管理;

3、擅离岗位半天以上;

4、偷拿公、私财物;

5、在岗期间,对所辖部位发生的火情、盗情等突发事件未及时处理或报告。

第二十九条 楼宇管理服务差错、事故的认定程序

一、由楼宇管理中心成立楼宇管理服务差错、事故认定工作小组。

二、楼宇管理服务差错、事故由责任人在事故发生当天向中心负责人报告,也可由发现人、知情人发现后立即报告。

三、发生楼宇管理服务差错、事故后,事故责任人应主动、客观地向中心主任书面报告原因,并做出书面检查。中心主任或管理层对本部门事故有意隐瞒者或对巡视检查过程中发现的事故拖延不报者,列为事故责任人。

四、中心事故认定工作小组负责事故的核查和认定。事故记录应明确责任人(一人或多人),不得以部门、集体代替。核实后,确认为差错的,由责任人所在部门负责填写《不合格服务评审记录》,采取纠正和预防措施进行整改并验证;确认为一般事故或严重事故的,由责任人所在部门填写《不合格报告》,采取纠正和预防措施进行整改并验证,严重事故要由责任人所在部门形成书面处理意见上报集团或上级有关部门进行处理。

五、如事故责任人对认定结果有疑义,可向后勤集团申述。

第三十条 楼宇管理服务差错、事故的处理

一、楼宇管理服务差错、事故认定后,中心事故认定工作小组负责将相关材料报送集团直至上级有关部门。经批准后,将认定和处理结果通知责任人。

二、凡出现楼宇管理服务差错、事故者,视情节轻重,分别做如下处理:

1、对于楼宇管理和服务中的差错,主要是批评教育,提高认识,并在全中心范围内通报批评。一学期累计出现三次差错,按一般事故处理。

2、对于楼宇管理和服务中的一般事故,在批评教育的同时,罚款100—200元,并视情节给予通报批评或报学校给予警告处分。

3、对于楼宇管理和服务的严重事故,罚款500—1000元,并视情节报学校给予记过处分,情节严重者学校将给予降低岗位等级以及上处分。

4、违反国家法律法规或学校的有关规定者,按有关规定处理。

5、对事故检举人或调查、处理事故的工作人员打击、报复,但尚未触犯国家法律的,视情节轻重和认识态度,报学校给予相应处分。

第六章 设备运行(基础设施)维护环节差错、事故的认定及处理办法

第三十一条 凡在工作中出现下列情形之一,属差错:

1、在接到故障报修后,维修人员应在三十分钟内到达故障现场,经现场分析为电源插座、电源开关没有电、水龙头漏水、没有水,排水不畅、门窗玻璃损坏、门锁损坏、地砖(各类砖)损坏等类似小修维修项目的,维修人员要及时处理,确认因业务不熟练,二十分钟内没有处理完毕的,认定为出现差错一次;

2、维修人员在完成维修工作后,没有及时将施工现场清理干净的,认定为出现差错一次;

3、冬季供暖期间,供暖系统存在空气,维修人员没有及时排空、检修,而影响供暖的,认定为出现差错一次。

4、由于路灯设备故障,白天路灯亮或夜间路灯不亮没有及时处理,亮化完好率不足95%,认定为出现差错一次;

5、因电力外线停电,来电后,因值班电工工作疏忽,没有及时送电,影响正常工作的,认定为出现差错一次;

6、因供电系统停电,来电后,因值班人员工作疏忽,没有及时供水,影响工作和生活用水的,认定为出现差错一次;

7、值班人员工作记录数据不认真、不准确的,交接班记录不认真填写的,认定为出现差错一次;

8、浴池的设施由于人为损坏,维修人员更换不及时,延续到下一次浴池开放的,认定为出现差错一次;

9、浴池、开水房未在规定的时间开放(停水停电等故障除外),影响学生正常生活秩序的,认定为出现差错一次;

10、开水房的热水龙头漏水,值班人员未能及时更换的,认定为出现差错一次。

11、室内外地砖、墙面砖等未及时维护、更换(季节因素除外)的,认定为出现差错一次。

第三十二条 凡在工作中出现下列情形之一,属一般事故:

1、在巡视过程中未发现设施损坏或发现设备存在隐患,没有记录且没向班长、主任汇报情况,可能造成部分区域停电(突发故障或突然增大用电负荷除外),造成伤害或影响教学、生活秩序的;

2、维修人员在维修同一故障三次以上,而同一故障又引发事故的扩大的;

3、冬季供暖期间,各类维修中因维修人员维修不及时,造成供暖设备冻坏,供暖管道冻裂漏水,影响正常教学和生活的;

4、由于设备维修不及时,造成停止供应生活用水和开水的;

5、由于值班人员巡视不及时,造成锅炉等压力容器失去使用功能的。

第三十三条 凡在工作中出现下列情形之一,属严重事故:

1、接到故障报修后,维修人员未及时赶到现场或因值班人员违反操作规程进行操作,造成学校大面积停水、停电以及重要设备(基础设施)的损坏,且未及时向班长、主任汇报情况的;

2、值班人员和维修人员接到故障报修后,未及时赶到现场,造成变电所、箱式变电站、开闭所重要设备严重损坏的;

3、值班人员擅离职守,造成设备损坏,影响正常供水、供暖、供电的。

第三十四条 设备运行、基础设施维护环节差错、事故的认定程序

一、分别由水电管理中心、供暖服务中心和维修服务中心成立设备设施运行及基础设施维护环节差错、事故认定工作小组。

二、设备设施运行维护差错、事故由责任人在事故发生当天向中心负责人报告,也可由发现人、知情人发现后立即报告。

三、发生差错、事故后,事故责任人应主动、客观地向中心主任书面报告原因,并做出书面检查。中心主任或管理层对本部门事故有意隐瞒者或对巡视检查过程中发现的事故拖延不报者,列为事故责任人。

四、各中心差错、事故认定工作小组负责事故的核查和认定。事故记录应明确责任人(一人或多人),不得以部门、集体代替。核实后,确认为差错的,由责任人所在部门负责填写《不合格服务评审记录》,采取纠正和预防措施进行整改并验证;确认为一般事故或严重事故的,由责任人所在部门填写《不合格报告》,采取纠正和预防措施进行整改并验证,严重事故要由责任人所在部门形成书面处理意见上报上级有关部门进行处理。

五、如事故责任人对认定结果有疑义,可向后勤集团申述。

第三十五条 设备设施运行、基础设施维护环节差错、事故的处理

一、设备设施运行维护环节、基础设施维护差错、事故认定后,中心事故认定工作小组负责将相关材料报送后勤集团直至上级有关部门。经批准后,将认定和处理结果通知责任人。

二、凡出现差错、事故者,视情节轻重,分别做如下处理:

1、对于设备设施运行、基础设施维护差错,主要是批评教育,提高认识,并在全中心范围内通报批评。一学期累计出现三次差错,按一般事故处理。

2、凡出现一般事故,在批评教育的同时,罚款100-200元,并视情节给予通报批评或报学校给予警告处分。

3、凡出现严重事故,罚款500-1000元,并视情节报学校给予记过处分,情节严重者学校将给予降低岗位等级及以上处分。

4、违反国家法律法规或学校的有关规定者,按有关规定处理。

5、对事故检举人或调查、处理事故的工作人员打击、报复,但尚未触犯国家法律的,视情节轻重和认识态度,报学校给予相应处分。

第七章 校园绿化管理和服务环节差错、事故的认定及处理办法

第三十六条 绿化管理服务环节差错、事故按岗位不同细致划分为:管理环节、校园绿化环节、校园保洁环节、绿化机具(含车辆)使用环节、冬季除雪服务环节五个方面。

第三十七条 绿化管理环节中的差错、事故

一、凡在绿化管理环节出现下列情形之一,属差错:

1、因管理不到位或安排工作不及时,造成岗位人员未履行职责而未发现或未及时解决问题,影响工作开展的;

2、因管理不到位,造成校园环境卫生较差;

3、对上级文件或规定未按规定时间及时传达,对领导交办的事完成的不及时,对出现的问题及事故未及时沟通、上报和解决而影响工作进度的;

4、不按规定期限保存档案资料,造成无法查阅;

5、出现突发事件因主观原因未及时到达现场;

6、所辖范围内出现管理或服务效果差,师生反映大或影响正常秩序。

二、凡在绿化管理环节中出现下列情形之一,属一般事故:

1、工作不认真,造成校园绿化效果较差;

2、对突发事件未妥善处理造成后果的;

3、在管理职责范围内,拒办应予办理的事;

三、凡在校园绿化管理环节中出现下列情形之一,属严重事故:

1、因管理监控不到位而发生火灾事件;

2、对移植种植树木因浇水养护防寒不到位,造成死亡20%以上;

3、因打药过多或过少造成绿化大面积受损的;

4、未经上级批准,擅自决定重要事项。

第三十八条 校园保洁环节中的差错、事故

一、凡在校园清扫环节出现下列情形之一,属差错:

1、未按标准要求进行清扫,所辖部位脏、乱、差未及时改正;

2、工作不主动、不自觉,管理人员不在的时候消极怠工;

3、小广告清理不及时;

4、工作时间捡拾废品;

5、吵嘴或骂人。

二、凡在校园清扫环节出现下列情形之一,属一般事故:

1、未按标准要求进行清扫,所辖部位脏、乱、差3次以上;

2、无特殊原因垃圾1日未倒;

3、擅离岗位1小时以上;

三、凡在校园清扫环节出现下列情形之一,属严重事故:

1、清扫不到位屡教不改;

2、不服从管理员管理;

3、擅离岗位半天以上;

4、偷拿公、私财物;

5、在岗期间,对所辖部位发生的火情、盗情等突发事件未及时处理或报告。

第三十九条 绿化机具(含车辆)环节中的差错、事故

一、凡在工作中出现下列情形之一,属绿化机具(含车辆)差错:

绿化机具(含车辆)未经管理人员批准,擅自请人代开的;

二、凡在工作中出现下列情形之一,属一般绿化用车事故:

绿化机具未做好日常维修保养,影响绿化机具使用寿命;

三、凡在工作中出现下列情形之一,属严重绿化用车事故:

1、未经管理人员批准,擅自驾车外出的;

2、出现重大交通事故,为学校带来损失及不良社会影响的;

第四十条 冬季除雪环节中的差错、事故

一、凡在校园冬季除雪清扫环节出现下列情形之一,属差错:

1、白天雪停后1小时,未按时间及时清理积雪;

2、晚上下雪雪停后,次日早7:00时未按时间及时清理积雪;

二、凡在校园冬季除雪环节出现下列情形之一,属一般事故:

1、除雪不彻底3次以上;

2、以各种借口逃避除雪,或出工不出力;

三、凡在校园冬季除雪环节出现下列情形之一,属严重事故:

因除雪不及时,造成因为路面滑,出现了车辆、人员伤害而造成经济损失。

第四十一条 校园绿化管理和服务差错、事故的认定程序

一、由校园绿化管理中心成立校园绿化管理服务差错、事故认定工作小组。

二、校园绿化管理服务差错、事故由责任人在事故发生当天向中心负责人报告,也可由发现人、知情人发现后立即报告。

三、发生校园绿化管理服务差错、事故后,事故责任人应主动、客观地向中心主任书面报告原因,并做出书面检查。中心主任或管理层对本部门事故有意隐瞒者或对巡视检查过程中发现的事故拖延不报者,列为事故责任人。

四、中心事故认定工作小组负责事故的核查和认定。事故记录应明确责任人(一人或多人),不得以部门、集体代替。核实后,确认为差错的,由责任人所在部门负责填写《不合格服务评审记录》,采取纠正和预防措施进行整改并验证;确认为一般事故或严重事故的,由责任人所在部门填写《不合格报告》,采取纠正和预防措施进行整改并验证,严重事故要由责任人所在部门形成书面处理意见上报集团或上级有关部门进行处理。

五、如事故责任人对认定结果有疑义,可向后勤集团申述。

第四十二条 校园管理服务差错、事故的处理

一、绿化管理和服务差错、事故认定后,中心事故认定工作小组负责将相关材料报送集团直至上级有关部门。经批准后,将认定和处理结果通知责任人。

二、凡出现绿化管理和服务差错、事故者,视情节轻重,分别做如下处理:

1、对于绿化管理和服务中的差错,主要是批评教育,提高认识,并在全中心范围内通报批评。一学期累计出现三次差错,按一般事故处理。

2、对于绿化管理和服务中的一般事故,在批评教育的同时,罚款100—200元,并视情节给予通报批评或报学校给予警告处分。

3、对于绿化管理和服务的严重事故,罚款500—1000元,并视情节报学校给予记过处分。情节严重者学校将给予降低岗位等级及以上处分。

4、违反国家法律法规或学校的有关规定者,按有关规定处理。

5、对事故检举人或调查、处理事故的工作人员打击、报复,但尚未触犯国家法律的,视情节轻重和认识态度,报学校给予相应处分。

第八章 附 则

第四十三条 本《办法》遇有与国家法律或条款规定有抵触之处,按有关规定执行。

第四十四条 本《办法》适用于后勤管理和服务活动。

第四十五条 集团临时用工,参照本办法执行。

第四十六条 本《办法》自2017年10月1日起施行。

                                                    二○一七年九月十日

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